Supercommunicators

Pourquoi certaines conversations réussissent et d'autres échouent

La plupart d'entre nous se souviennent de deux sortes de conversations. Les unes nous laissent le sentiment d'être compris, parfois même stimulés, tandis que les autres finissent de façon gênante, chacun étant légèrement décalé par rapport à l'autre. Dans Supercommunicators, Charles Duhigg, journaliste qui écrit sur les habitudes et le comportement humain, part de l'idée que ces différences ne tiennent pas seulement à la chance ou à la personnalité. Les critiques décrivent le livre comme une présentation de la connexion comme une compétence que chacun peut construire, à l'aide d'outils de conversation déjà bien connus.

C'est un point de départ encourageant. Si bien se connecter s'apprend, une personne timide et une personne sociable peuvent toutes deux progresser, et une conversation difficile devient quelque chose à comprendre plutôt qu'un verdict sur soi-même. L'approche du livre consiste à observer de près le déroulement des échanges ordinaires, à repérer ce qui fonctionne et à identifier les moments où la discussion perd son fil.

Écouter comme point de départ

Beaucoup d'entre nous considèrent la conversation comme une occasion de faire valoir leur propre point de vue. Les critiques du livre en lisent l'accent différemment. Selon leur lecture, écouter et faire en sorte que les autres se sentent entendus compte davantage que bien parler. Cela change la forme d'une bonne réponse. Une réplique forte est souvent celle qui montre à l'autre qu'il a été compris, plutôt que celle qui apporte le plus d'informations.

Imaginez qu'un collègue dise que sa présentation s'est mal passée et paraisse découragé. Un interlocuteur qui propose aussitôt trois façons d'améliorer les diapositives risque de résoudre un problème que personne n'a soulevé. Un interlocuteur qui demande d'abord quelle partie a été la plus difficile pourra découvrir que l'inquiétude réelle porte sur la séance de questions. La seconde réponse prend un peu plus de temps, mais elle laisse au collègue la place de dire ce qui compte pour lui.

Bien écouter suppose aussi de résister à l'envie de combler chaque silence. Une courte pause laisse souvent à l'autre la possibilité de poursuivre et montre que vous êtes à l'aise avec ce qu'il dit. Au début, cela peut paraître peu naturel, surtout dans les conversations de groupe animées et rapides.

À quoi cela ressemble en pratique

• Reformuler avec vos mots l'essentiel de ce que vous avez entendu avant de répondre.
• Demander quel sentiment se cache derrière un fait, et pas seulement le fait lui-même.
• Garder votre propre récit pour plus tard, le temps que l'autre termine le sien.

L'écoute vous fournit aussi un retour. Lorsque les gens se sentent entendus, ils ont tendance à ajouter des détails, à vous poser des questions en retour et à se détendre au fil de l'échange. Lorsqu'ils sentent qu'on leur coupe la parole, leurs réponses se raccourcissent. Prêter attention à ces signaux est une manière concrète de juger si la conversation fonctionne.

Les types de conversations du quotidien

La description du livre s'intéresse aux types de conversations du quotidien, ces échanges ordinaires qui remplissent une journée : un point rapide avec un collègue, des nouvelles échangées avec un ami de longue date, une discussion avec un voisin devant la boîte aux lettres, ou une conversation sur quelque chose qui nous préoccupe. Chaque type s'accompagne d'attentes différentes quant à sa durée, à son degré d'intimité et au genre de réponse qui sera bien accueilli.

Reconnaître le type de conversation est utile pour une autre raison : cela aide à fixer ses propres attentes. Un point rapide n'a pas besoin de devenir une longue discussion, et une conversation lourde ne doit pas être précipitée simplement parce que la réunion suivante approche.

Le livre se demande aussi pourquoi certaines de ces conversations se déroulent sans accroc alors que d'autres se défont. Une façon utile d'aborder cette question consiste à chercher le décalage. Deux personnes peuvent avoir la même conversation dans leur tête tout en voulant des choses très différentes. L'une souhaite de la compassion, l'autre veut un plan. L'une veut s'attarder sur un sujet, l'autre cherche à conclure.

Le décalage est souvent la première chose à reconnaître, car il explique pourquoi l'effort seul ne répare pas une conversation. Redoubler d'efforts pour aider peut aggraver les choses si l'autre voulait simplement être écouté.

Des décalages courants à repérer

• Une personne veut du soutien, tandis que l'autre est prête à chercher une solution.
• Une personne répond brièvement, alors que l'autre réclame sans cesse plus de détails.
• Une personne veut aller plus loin, alors que l'autre ramène la discussion vers des sujets légers.

Rétablir l'équilibre n'a pas besoin d'être spectaculaire. Marquer une pause, nommer ce qui semble se passer et proposer un choix peut suffire. Imaginez que vous ayez donné un conseil trop vite après qu'un ami vous a décrit une semaine difficile. Vous pourriez dire : « Désolé, je vais un peu vite. Tu veux qu'on en parle ensemble, ou cela te ferait-il plus de bien de simplement te décharger ? » Offrir ce choix redonne à votre ami la maîtrise de la direction de l'échange.

Les questions qui ouvrent une conversation

La description du livre met en avant les questions et les entrées en matière qui rapprochent les gens. Concrètement, une entrée en matière est un premier geste qui invite l'autre à prendre part à l'échange. Certaines sont utiles parce qu'elles sont légères et faciles à reprendre. D'autres vont un peu plus loin et ouvrent un espace pour un véritable échange.

Les bonnes questions partagent généralement trois caractéristiques. Elles sont assez ouvertes pour inviter un récit plutôt qu'un oui ou un non, assez précises pour que l'autre sache par où commencer, et reliées à ce qui vient d'être dit. Une question qui s'appuie sur un détail montre que vous écoutez, ce qui rend l'autre plus enclin à se confier.

Le moment compte aussi. Une question posée après que quelqu'un a fini d'exprimer sa pensée est généralement mieux accueillie qu'une question qui interrompt son élan. En groupe, il peut être utile d'inviter les personnes plus discrètes à entrer dans la discussion par une question simple qui leur est adressée, afin que la conversation n'appartienne pas seulement aux plus assurés.

Imaginez que vous rencontriez quelqu'un lors d'un atelier et qu'il mentionne avoir récemment changé de métier. Demander s'il aime son nouvel emploi appellera une réponse courte. Demander ce qui l'a le plus surpris dans ce changement invite un récit, et vous pouvez suivre ce qu'il choisit de raconter.

Exemples de questions ouvertes

• Qu'est-ce qui occupe le plus votre esprit ces derniers temps ?
• Quelle a été la meilleure partie de cela pour vous ?
• Comment en êtes-vous venu à vous y intéresser ?
• Qu'aimeriez-vous faire différemment la prochaine fois ?

Ce sont des exemples du type de question qui tend à susciter une réponse plus complète. Elles fonctionnent mieux lorsqu'elles correspondent à la relation et au moment, alors adaptez leur formulation jusqu'à ce qu'elles vous ressemblent.

Les limites de cette approche et comment l'adapter

Une lecture équilibrée doit garder une mise en garde à l'esprit. Le livre mêle la recherche à des récits et à des études de cas. Les histoires sont captivantes, mais une histoire marquante n'équivaut pas à un test contrôlé. Il est sage de considérer les idées comme des hypothèses à essayer dans vos propres conversations, plutôt que comme des règles fixes qui valent toujours.

Le contexte compte également. Une question chaleureuse pour un ami de longue date peut sembler intrusive lorsque vous venez de rencontrer quelqu'un. Les normes culturelles, la hiérarchie au travail et l'histoire personnelle façonnent ce qui est bien reçu. La même entrée en matière peut réussir dans un cadre et échouer dans un autre.

Pour adapter l'approche, observez la réaction de l'autre plutôt que de suivre un script. S'il répond plus longuement et semble plus à l'aise, vous êtes sur la bonne voie. Si ses réponses raccourcissent, reculez, reconnaissez ce changement et demandez-lui s'il préfère aborder un autre sujet. Considérez ces techniques comme un ensemble d'options plutôt que comme une liste de contrôle, et gardez à l'esprit que le but est l'attention, non la performance.

À qui s'adresse ce livre, et un exercice pour cette semaine

Ce livre convient aux lecteurs qui cherchent des moyens concrets de se rapprocher des autres, au travail, à la maison ou dans des contextes sociaux. Il est particulièrement utile à quiconque a le sentiment que certaines conversations se passent bien par hasard, et que d'autres tournent mal pour des raisons qu'il ne parvient pas à nommer. Les lecteurs qui souhaitent un traitement académique rigoureux de la communication devront peut-être chercher ailleurs, car le livre associe la recherche à des récits et à des exemples.

Exercice pour cette semaine

Chaque jour, choisissez une conversation et consacrez ses deux premières minutes surtout à écouter. Avant de donner un conseil ou de partager votre propre expérience, posez une question ouverte, puis revenez sur un détail que l'autre a mentionné. Ensuite, prenez un moment pour noter le type de conversation, si vous avez remarqué un décalage et l'attitude de votre interlocuteur au moment de vous séparer. Au bout de cinq jours, relisez vos notes et choisissez l'entrée en matière qui vous a semblé la plus naturelle.